Apple har i alla sina egna butiker en supportavdelning kallad Genius Bar där ”genier” tar emot kunder med problem av alla slag. Dessa är högt ansedda bland konsumenter och enligt en undersökning gjord av NPD Group säger sig 60 procent av alla kunder vara mer benägna att handla av Apple igen tack vare behandlingen de fått i Genius Bar.

Att kunderna tycker så är naturligtvis ingen slump, och Apples ”genier” tränas intensivt för att bli bra på kundmottagande. Den manual som delas ut internt till dessa har nu publicerats av Gizmodo, och beskriver bland annat hur ”genierna” lär sig att använda ”de tre F:en” (”feel, felt, found”).

Exemplet som anges är en kund som undrar om en Mac inte är lite dyr, på vilket svaret kan vara något i stil med ”jag förstår att du kan tycka det, jag brukade själv tycka att priset var högt, men sedan kände jag att den är värd det med tanke på all medföljande programvara och möjligheter.”

I manualen finns även en lista över ord som ”genierna” inte får säga, vilka ord de helst ska undvika, samt vilka bättre alternativ som finns. Krascha, hänga sig, bugg och problem får de inte säga, och ska istället säga till exempel ”plötsligt avslutades” och ”fråga”.

Vidare får ”genierna” en introduktion till kroppsspråk, för att hjälpa dem förstå om en kund till exempel är frustrerad och arg eller om hon är mer lugn och sansad.